Når kundeservice bliver til rigtig service

Jeg sparrede for nylig med nogle af fagfolkene fra AI Orchestrator omkring, hvordan detailhandlen egentlig kan blive bedre til at lytte. Det var et par ugers tid siden, og samtalen vendte sig hurtigt mod noget helt konkret: hvordan går man fra at behandle kunder som transaktioner til at se dem som mennesker, der fortjener en faktisk relation?

Fra checkout til samtale

Det drejer sig ikke kun om priserne

Forestil dig en butik, hvor kassedamen kender dine foretrukne produkter, husker at du spurgte efter økologisk kaffe for tre uger siden, og faktisk har lagt nogle til siden fordi hun vidste, du ville være interesseret. Skidegodt, ikke? Men sådan fungerer de fleste fysiske butikker ikke i dag. Det skyldes ikke mangel på velvillighed. Det skyldes, at systemerne ikke taler sammen. En kunde kommer ind, køber noget, forlader stedet. Slut. Næste kunde. Næste transaktion.

Ligeledes ser vi det samme problem online. Hvor mange gange har du modtaget en email fra en butik, der forsøgte at sælge dig præcis det samme produkt, du netop havde købt? Træls, vel?

AI orchestrator løser koordineringen

Her er der tale om det virkelige problem: ikke at kunne orchestrere data og kommunikation på tværs af alle kanaler samtidig. En kunde handler både i fysiske butikker, på websitet, via app’en og måske telefonisk. Hver kanal har sine data, sine systemer, sit eget sprog nærmest. Hvad nu hvis alle disse berøringspunkter kunne tale sammen og skabe et billede af kundens samlede behov og ønsker?

Relationen handler om timing og kontekst

Data uden kontekst er dårlige data

Man kunne f.eks. forestille sig en klassisk situation: en kunde har lige købt et par sko online, men før hun når at lukke sin browser, modtager hun en automatisk email med tilbud på skopleje. Det virker som spamming, men det er faktisk det modsatte af smart service, fordi systemet ikke forstår konteksten. Det var jo netop nu, hun skulle bruge dem!

På den anden side kan en ordentlig orchestrering være med til at sige: “Hvornår vil hun formentlig være klar til at høre fra os igen? Hvad har hun tidligere købt, som kunne passe til dette køb?” Sådan tænker mennesker. Det gør AI orchestrator også, når systemerne er sat op rigtigt.

Personalisering uden at være creepy

Der ligger et helt væsentligt spørgsmål her: hvordan bliver service personaliseret uden at føles som indtrængen? Svaret er at være præcis, relevant og respektfuld omkring timingen. En detailhandelskæde jeg kender til testede for et halvt år siden at sende produktanbefalinger baseret på sæsonalitet og købehistorik. Ikke spam. Bare relevante forslag på det rigtige tidspunkt. Salget steg. Kunderne var mindre irriterede. Begge parter vandt.

Det praktiske arbejde omkring relationerne

Hvad skal der til for at få det til at fungere?

Listen er længere end du måske tror:

• Rydde op i datastrukturer, så alle systemer kan tale sammen uden at skulle programmeres helt på ny hver gang man tilføjer en ny kanal
• Træne personalet i at bruge værktøjerne rigtigt og forstå, at de ikke erstatter menneskelig opmærksomhed, men støtter den
• Sætte klare grænser for, hvad data må bruges til
• Måle på kundetilfredshed, ikke kun transaktioner, og være villig til at justere, hvis det ikke virker

Metrikkerne skal ændres

Her kommer en holdning, som nogle måske ikke helt køber: de fleste detailhandlere måler stadig primært på salg og omsætning. Men hvis du gerne vil have loyalitet, skal du måle på tilfredshed, genkobbingsrate og værdien af kunder over tid i stedet for blot, hvad de bruger i dag. Tabel viser eksempel:

Sådan her tænker man, når man går fra transaktion til relation. Det handler om at se længere ud i tiden end til næste kvartalsrapport.